Tener presencia online y en las redes sociales te da el privilegio de poder desarrollar un vínculo con tus clientes y seguidores. Sin embargo, debes tener presente que no todo será perfecto. En cualquier momento podremos equivocarnos y en cualquier momento podremos enfrentar una crisis.
Las interacciones en las redes sociales pueden volverse volátiles y prácticamente podemos asegurar que nunca va a ser cuestión de borrón y cuenta nueva.
¿Por dónde empezar?
Debes determinar quién eres como marca, tener claro cómo quieres que te perciban tus seguidores y realizar seguimiento a esta información.
Tu reputación es un aspecto fundamental y merece prioridad. Así que realiza la tarea y conoce qué piensan tus clientes y seguidores sobre tus productos o servicios. Es muy valioso demostrarles a tus clientes y seguidores que te interesan sus opiniones y conceptos.
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Una vez tengamos esta base sólida procedemos a analizar cuáles son los puntos débiles. La mejor manera de manejar una crisis es anticiparse. Identificar los posibles escenarios facilita la definición de un plan de acción efectivo y certero.
Por ejemplo, si envías productos por correo, es posible que algún cliente tenga problemas con la identificación de su dirección física, es decir, que las empresas de mensajería tengan dificultades con su ubicación y, si bien, este aspecto se sale de tu control, la gestión de ese cliente enojado en redes es tu responsabilidad.
Lo anterior nos ayuda a comprender que una cosa es manejar una crisis en redes sociales y otra cosa es resolver problemas de un cliente. Es muy importante no confundirse en este punto.
Ten presente los siguientes objetivos para delimitar tu plan de acción:
- Responder rápidamente
La rapidez es el primer reto. Las crisis en las redes sociales suelen desarrollarse de forma muy acelerada. Define funciones y responsabilidades en tu equipo y crea un guión o ten una guía clara de cómo debes dirigirte a tus clientes, estableciendo con claridad qué palabras o frases se deben usar y cuáles se deben evitar.
- Conservar el profesionalismo
Conservar el profesionalismo es fundamental tanto en las interacciones públicas como en las privadas. Tu lenguaje debe ser consecuente en las comunicaciones durante las crisis.
- Ser transparente
Tu reacción debe ser transparente. Si estás en medio de una crisis porque has cometido un error asume la responsabilidad y se honesto. Ocultar información, dar rodeos o mentir es una muy mala idea. La realidad es que de nada sirve luchar por tu reputación si tus clientes no te perciben confiable.
- Hacer seguimiento a la crisis
Debes definir el seguimiento qué harás. Una parte de este debe centrarse en cada involucrado en la crisis. Si se trata de un cliente insatisfecho, soluciona el problema y convierte este cliente en uno satisfecho.
Una vez gestionada y superada la crisis recolecta toda la información que te quede del proceso, evalúa tu plan de acción y el papel de los miembros de tu equipo y busca estrategias para que tu plan sea más certero.
Una crisis en sí misma no es algo positivo pero puedes aprender de ella para crecer y mejorar tu negocio.
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